‘권불십년(權不十年)’이라는 말이 있다. 권세는 십 년을 가지 못한다는 말로 아무리 높은 권세라 할 지라도 오래가지 못한다는 뜻이다.

도요타자동차 사태를 보면서 문득 ‘성불삼년(成不三年)’이라는 말이 떠오른다. 성공은 3년을 가지 못하는 것 같다. 도요타자동차가 2008년 세계 1위를 차지한 이후 채 3년이 되지 못해 심한 시련을 겪고 있다.

급기야는 최근에 미국시장에서 판매 2위로 내려앉기도 했다.

도요타 사태가 일어난 지 많은 시간이 흐르고 있지만 사태가 여기저기로 확산되는 느낌이다. 이런 시점에서 많은 분들이 도요타의 미래를 자기 관점에서 말하고 있다. 또한 도요타 사태를 분석하면서도 전문 분야의 시각으로 분석하는 등 이후 도요타 사태는 자동차 관련 업계는 물론 다른 분야에서도 반면교사가 될 것이 분명하다.

필자처럼 PR이나 마케팅 관점에서 풀이는 하는 부류, 자동차 산업이 더 이상 중공업이 아니라 소프트웨어 산업이라며 현재 자동차 결함을 소프트웨어에서 기인하는 점을 들어 소프트웨어(IT)적인 측면에서 보는 부류, 경제(영)적 관점에서 분석하는 부류 등 도요타 사태는 다양한 분야에 많은 시사점을 주고 있다.

 

‘성불삼년(成不三年)’ 되새길 때

도요타 사태는 도요타가 뉴스메이커이기도 하지만 세계 제 1의 자동차 국가라는 자리를 빼앗긴 미국의 의도라는 분석도 있다.

실제로 도요타 사태로 반사이익을 보는 기업들이 GM이나 포드가 아니라 우리나라 현대기아나 유럽 자동차 업체들이 된다면 또 다른 희생양이 등장할 것이 분명하다. 이런 사태를 예견하고 현대기아는 발 빠른 리콜을 하는 등 미국 시장의 반응을 예의 주시하고 있기도 하다.

이제 어느 한 기업이나 국가의 성공이 거기서 머무르지 않고 다른 관련 기업이나 국가로 이어지는 글로벌 경제는 이미 현실로 자리잡고 있음을 보여주는 좋은 사례이다.

미국에서 도요타는 적어도 이번 사태가 불거지기 전까지는 신 같은 존재였다.

미국 대학에서도 가르치고 있는 ‘TOYOTA WAY’(도요타를 전 세계 1등 기업으로 우뚝 서게 한 경영 시스템, 필요한 것을 제때 필요한 만큼 생산하는 JIT-Just in time-개념에 바탕을 둔 생산 방식)는 미국뿐만 아니라 전세계 제조업의 바이블이 되기도 헸다.

‘The TOYOTA WAY’ 저자인 미시간대 제프리 라이커 교수는 책에서 도요타의 4P를 언급하고 있다. Philosophy(철학-장기적인 사고), Process(프로세스-낭비제거), People and Partners(종업원들과 파트너들-존중하고, 도전하고, 양성하라), Problem Solving(문제해결-지속적 개선과 학습) 등이 그것이다.

오늘의 도요타 사태는 이런 4P가 붕괴되고 있음을 뜻한다.

매출과 신장의 무리한 추구가 철학(Philosophy)을 깨뜨렸고, 품질보다는 이윤 추구로 프로세스(Process)가 무너졌고, 무리한 현지화와 값싼 노동력 이용이 종업원과 파트너(People and Partners) 관계를 잘못되게 했고, 안이한 현실 판단과 진실 은폐가 문제 해결(Problem Solving)을 무너뜨린 것이다.

세계적 기업들이 최우선 벤치마킹 대상으로 따라 하던 도요타의 경영혁신(Innovation)이 의심 받기 시작할 것이고 미국 자동차 명예의 전당에 까지 오른 명성도 더 이상 존재하지 않을 것이다.

 

‘100x0=0, 100-1=0’지금 당장 미국시장에서 도요타 판매량이 급감하는 추세를 보이지 않고 있다고 한다. 지금은 미풍처럼 느껴지지만 필자 생각에는 머지않은 시간에 강풍으로 바뀔 것이 분명하다. 그리고 판매 확산과 이윤 추구를 밀어 부치던 도요타의 현 경영 방식도 분명 변할 것이다. 또한 제 2의 TOYOTA WAY를 찾으려면 많은 시간이 필요할 것이기도 하다.

 

 

 

“도요타는 지난 수 십 년간 한 번도 리콜을 한 적이 없다. 이번이 처음이다 하지만 GM이나 포드는 그동안 수 백번의 리콜을 했다”라는 항변이었다. 일견 일리가 있어 보이지만 고객 마인드보다는 판매자의 시각으로 말했기에 문제가 있는 것이다.

그동안 도요타는 브랜드에 대한 무한 신뢰로 미국 시장에서 초고속 성장을 한 것임을 알아야 한다. 이 신뢰가 거짓으로 바뀌고 있는 순간에도 최고의 딜러라는 사람이 안이하고 잘못된 판단을 하고 있는 것이다.

필자가 고객이나 시장을 말 할 때 입버릇처럼 말하는 법칙이 있다.

‘10-10-10법칙’과 ‘100x0=0, 100-1=0 법칙’이다. 한 명의 고객을 개발하려면 10달러의 비용이 들고, 그 고객을 잃어버리는 데는 단 10초가 걸리고 그 고객을 다시 고객으로 만들려면 10년의 시간이 필요하다는 뜻이다. ‘100x0=0, 100-1=0’은 고객의 다양한 결정적 순간들에서 계속 100점의 만족을 주었다고 해도 단 한번이라도 0점을 받는다면 모든 서비스는 0점이 된다는 말이고 100명의 고객을 만족시킨다 해도 단 한 명의 고객이라도 불만족하면 고객은 떠나버린다는 무서운 말이다.

이 깊은 뜻을 간과하고 있는 것이 아닌가 하는 우려가 생긴다.

미국의 의도가 숨어있건 아니건 간에 고객과 브랜드에 대한 신뢰가 무너진 것이 도요타 사태의 문제이다. 더구나 은폐와 로비로 거짓을 양산한 부도덕성이 도요타의 미래를 어둡게 보는 본질이다.

오늘의 이 성공은 분명 실패의 어머니가 된다는 타산지석의 교훈으로 삼아야 하겠다.

 

 

 

이원섭

 

월간 컴퓨터 비전, 마이크로 소프트웨어, 정보경제 기자,편집장(한국 잡지협회 편집인상 수상)

한국 사보기자협회 우수 사보상/우수 웹진 수상, 2000

한국 IMC 연구회 총무이사

마케팅커뮤니케이션 전략수립 컨설팅 전문회사 IMS Korea 대표 컨설턴트

강의 : 행정자치부 공무원 연수원, 교육고학기술부, 이화여대, 한신대, 외대 대학원, 숙명여대, 동의대, 동서대, 한국병원홍보협회, 한국 여성과학인협회, IT Leaders,CEO Club, 흑자경영연구소, 한국출판인협회 등

저서 : 인터널 마케팅(2007, 공동 번역), 온전한 기업(2008, 공동번역)

연재 : 경영과 컴퓨터, 디지털컨텐츠(2005), 게임신문, 컴퓨터월드 등

블로그 : “ 이원섭의 通하는 마케팅, 通하는 커뮤니케이션”

http://space4u.egloos.com, http://blog.naver.com/wonsim01

 

 

 

 

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