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[The PR=최영택] 소비자들이 점점 똑똑해지고 있다. 똑같은 명품가방을 백화점보다 40%나 싸게 소셜커머스를 통해 구입하고, 수입 전기면도기도 온라인을 통해 백화점가보다 44%나 싸게 구입한다. 현명한 젊은 소비자들은 백화점이나 전문점 등 오프라인에서 모델을 선정하고, 가격을 확인하고, 그 제품을 온라인 쇼핑몰이나 소셜커머스를 통해 저렴하게 구입하는 것이다.
불황인 탓도 있겠지만 대한상공회의소의 소비자행태조사에 따르면 약 40%의 소비자가 이렇게 온오프라인을 넘나들며 크로스오버적 소비행태를 보인다는 것이다. 이들 중 대부분이 쇼핑 분위기보다는 가격 등 실속을 중시하는 20~30대의 젊은 소비자들일 것이다. 30대 초반의 아기 엄마인 큰 딸도 퇴근해 아이를 재우고 난 후 대부분의 아기용품들을 전문 쇼핑몰을 통해 주문하고 구입하며, 심지어 일부 장난감 등은 해외쇼핑몰을 통해서 한 푼이라도 더 싸게 구입하기도 한다.
이렇게 하루가 다르게 변화하는 소비자들의 요구에 맞추기 위해서는 기업들도 소비자 니즈 파악을 정확히 하고 유통, 가격, 마케팅전략을 수시로 바꾸며 맞대응 해야 한다. 잠시라도 한눈 팔았다간 프로가 된 컨슈머 즉 프로슈머들의 순간 이동에 기업이 문 닫는 건 시간문제다.
고객들의 선택 가운데 가장 빨리 변화하는 것 중 하나가 바로 미디어 컨택이다. 출퇴근 시간 버스나 지하철에서 모든 승객들의 눈은 스마트폰을 향하고 있다. 스마트폰을 통해 카톡을 두드리고, 뉴스나 드라마를 시청하고, 음악에 심취한다. 지하철에서 무가지를 보는 승객들도 많이 줄었고, 스포츠지나 신문을 보는 승객들도 어쩌다 눈에 띤다.
고객이 떠나는 미디어에 광고도 줄어드는 것은 당연하다. 신문사들의 6월 광고수주액도 대부분 10%씩 감소하고, C일보 발행부수도 월 4만부씩 감소하고 있어 올해 총 50만부 감소를 예상하고 있단다. 덴마크의 유명한 미디어전문가 토마스 백달(Thomas Baekdal)의 예측대로 올해가 뉴스미디어의 중심이 인쇄매체에서 디지털매체 즉 ‘소셜로 연결된 디지털 매체’로 급속히 이동하는 원년이 될 것인가?
예측을 반영하듯 미국, 일본에 이어 국내 온라인 광고비도 인쇄매체 광고비를 추월했다. 종이매체 신문사 시대는 종말을 고하는가? 혹자는 디지털 매체 시대에도 인쇄매체의 가치는 높아질 것이라고 주장하지만, 회사나 가정에서 신문을 펴드는 층은 50~60대 임원이상 급이고 젊은이들은 포털이나 언론사닷컴을 이용한다. 미디어들도 닷컴, 종편 등 변신에 애를 써보지만 독자들의 변신속도에는 못 미친다.
기업들도 이들 고객들과 접근을 위해 온라인 광고, 모바일 광고를 늘리고 있는데 페이스북 ‘스폰서’코너에 만족하지 않고 ‘뉴스피드’에 까지 등장하며, 카카오톡의 ‘플러스 친구’안에 광고플랫폼을 서둘러 만들고 있다.
급변하는 미디어의 변화, 이에 반응하는 고객들의 변화에 발맞추기 보다는 이에 앞서서 고객의 변화를 예측해 PR, 마케팅, 유통전략을 유동적으로 수립해야 한다. 특히 24시간 고객들의 민원과 상담에 응해야 하는 PR과 C/S부서는 발상과 시스템 자체를 아날로그에서 디지털로 전환해야 하며 주요부서를 거치며 숙련된 전문가들로 무장해야 한다.
얼마 전 광고모델이 음주운전으로 물의를 일으킨 N사의 경우 홍보담당자의 미숙한 대응으로 기사화돼 결국 광고모델을 교체함으로써 네티즌의 분노와 이미지실추, CF 재제작의 아픔을 맛본 반면, 홈플러스 트위터 담당자의 결점을 드러내는 솔직한 대응은 고객의 정서적 공감을 불러 일으켜, 기업이 진정성을 가지고 솔직하게 소통하면 결점마저도 소비자의 마음을 얻는 통로가 될 수 있다는 성공사례를 보여줬다. SNS담당자의 정직함에 홈플러스는 트위터를 시작한지 3개월 만에 팔로어가 6500명을 넘어섰고, 지금도 하루 100여명씩 늘어나고 있다. 특별한 광고나 이벤트 없이도 소비자에게 솔직함이라는 강한 인상을 줌으로써 인지도 상승을 이룬 것이다.
이제 기업의 마케터나 커뮤니케이터도 전문가시대다. 똑같은 식재료(콘텐츠)를 가지고도 전문가의 요리실력에 따라 최고의 요리가 될 수도, 최하의 요리가 나올 수 도 있다. 기존의 유통, 미디어 채널은 물론 소셜미디어를 포함한 뉴미디어를 백분 활용해 프로슈머들을 감동시키고 위기를 기회로 만드는 마케팅, 커뮤니케이션 전문가로 거듭나는 후배들을 기대해 본다.
