지난 주 대구에서 강의를 하면서 통찰(insight)에 대한 내용을 말씀 드렸는데 수강생 중에 의사 선생님이 인사이트는 의학적 용어라며 인사이트는 상대를 보는 통찰력보다는 내 중심의 통찰력의 개념이 강하다고 하시더군요.

맞습니다. 인사이트라는 용어는 의학에서 파생된 그런 개념이 맞습니다, 그러나 이 용어가 마케팅에서는 “내 안에 너 있다”라는 개념으로 이해되어야 합니다. 즉 상대의 눈으로 내 것을 보는 통찰력을 가져야지 내 눈으로 상대를 통찰하려는 생각을 갖는 순간 커뮤니케이션은 어긋나게 됩니다.

이런 이야기가 있습니다. 국내에서 의사를 하면서 성공하지 못해 이민을 가서 그곳에 개업을 했는데 불과 1년도 안되어 대 성공을 거둔 어느 의사의 이야기는 상대를 받아주고 수용하는 커뮤니케이션 법과 추임새(용어적)가 얼마나 중요한 지를 보여줍니다.

이민을 갔지만 아직 언어와 용어에 익숙하지 못하니 환자의 고민 이야기는 알겠는데 우리나라에서처럼 설명도 잘 하지 못하고 해서 주로 들어주면서 리얼리?, 으흠, 원더풀! 등의 추임새 정도로만 커뮤니케이션을 했는데 환자들이 돌아가서 자기의 이야기를 저렇게 잘 들어주고 이해해주는 훌륭한 의사는 처음 보았다고 칭찬하면서 순식간에 입소문이 퍼져 많은 환자들이 몰렸다고 합니다.

이 이야기는 경청이라는 뜻으로도 이해되지만 감탄과 동조를 뜻하는 용어의 적절한 사용이 얼마나 상대를 기분 좋게 하고 긍정적으로 생각하게 해 주는지를 나타냅니다. 긍정(肯定)은 논리학에서 부정의 반대개념입니다. 상대의 입이나 말이 아니라 그 속으로 들어가 속 뜻을 이해하려고 노력하는 것이 상대에 대한 통찰이고 나의 통찰력입니다. 따라서 사용하는 용어들도 긍정에 아주 중요한 역할을 하게 됩니다.

요즘 모 개그맨이 무명의 생활을 접고 유명인이 되어 많은 가장 많은 수입을 올리고 있다고 합니다. 그 개그맨을 이렇게 성공시킨 유행어는 단 한 마디, “고뤠~”입니다. 이 유행어 전에 “안돼~”라는 유행어로 유명해진 개그맨도 있지만 고뤠라는 유행어가 더 길고 오래 그리고 강한 유행어가 될 것으로 전 봅니다. 이미 안돼라는 유행어는 지고 남녀노소가 모두 고뤠를 따라하면서 즐거워하고 있습니다. 여기에도 긍정의 코드가 숨어 있습니다.

고뤠 라는 상대를 긍정적으로 인정해 주는 용어가 안돼라는 부정의 용어 보다는 더 친숙하고 자주 사용해도 전혀 부담이 없고 기분 좋은 용어이기 때문에 사람들이 더 좋아하는 것입니다. 이렇게 단어, 문장 하나가 상대를 열정적으로 고무시키고 분위기를 좋게 합니다. 즉 긍정의 용어로 하는 커뮤니케이션이 부정의 용어로 하는 커뮤니케이션 보다 더 효과적으로 상대와 통하고 인사이트를 알게 해 주는 힘이 있는 것입니다.

나와 상대의 인사이트를 알고 통하게 하는 가장 좋은 방법은 가능한 한 더 먾은 긍정의 용어를 습관적으로 반복해 사용하면서 자기도 모르는 사이에 긍정의 매커니즘이 생겨나고 성공적인 비즈니스와 삶으로 연결됩니다. 우리 속담에 “말 한마디로 천냥 빛을 갚는다” 라는 것도 같은 맥락입니다. 상대가 좋아할 수 있는 긍정적 용어와 말로 커뮤니케이션을 해야 서로의 인사이트가 통할 수 있습니다.

긍정적 커뮤니케이션의 가장 기본이 무엇인지 아십니까. 바로 상대가 원하는 용어와 눈높이 그리고 커뮤니케이션 법입니다. 우리네 조상들은 이런 커뮤니케이션 법에 아주 능숙했던 거 같습니다. 특히 일대일 커뮤니케이션은 물론이고 다수의 커뮤니케이션에서는 아주 효과적인 커뮤니케이션을 했다는 것을 전 알고 있습니다.

밤에 상대에게 커뮤니케이션을 하는 방법이 무엇이 있다고 생각하십니까? 말 소리가 안들리는 거리이고 특히 일대일이 아니라 다수일 경우에는 더욱 어렵지 않겠습니까. 이 떄 우리 선조들이 사용한 방법이 바로 봉화나 휏불을 이용한 커뮤니케이션법입니다.

나는 알지만 상대가 모를 수 있으니 그들에게 맞춘 방법을 만든 것입니다. 또한 어둡지 않고 밝더라도 아주 소란스럽고 내 말소리가 들리지 못하는 경우에는 깃발이나 나발 등을 불어 커뮤니케이션을 했습니다. 물론 상호 약속도 방법이라는 한계가 있지만 적어도 그렇게 상호 약속한 일종의 용어로 그렇게 서로 통했던 것입니다.

말귀가 안 통하면, 커뮤니케이션이 안되면 이렇게 긍정의 상호 약속을 만들어 놓고 하면 됩니다. 사전에 약속된 긍정의 방법론은 서로에게 만족과 행복한 커뮤니케이션이 되어 말 잘못하는 의사선생님처럼 상호 생산적인 에너지를 만들어 냅니다, 잘 하는, 통하는 커뮤니케이션을 하고 싶으면 먼저 상호 통하는 방법론을 먼저 먼들면 됩니다. 그리고 그것을 고뤠처럼 긍정적인 용어와 화법으로 만들고 반복해 내 것으로 만들면 됩니다.

제가 늘 드리는 말이지만 아무리 많이 배우고 학식과 경륜이 높아도 결정적인 순간에는 이성적이 못합니다. 감성적인 판단으로 순간의 결정을 하게 됩니다. 저 사람이 좋다고 느끼거나, 나랑 통한다고 느끼거나, 나와 같은 류라고 느끼는 것은 절대 이성적 판단이 아닙니다. 상대가 나를 인정해 주고 격려해주는 긍정의 용어로 커뮤니케이션을 하는 감성적 긍정 커뮤니케이션의 힘입니다.

커뮤니케이션을 전투가 아닙니다. 누가 이기고 누가 지는 것이 아닙니다. 또 누가 맞고 누가 틀리는 것도 아닙니다. 서로 다른 감성간의 교류가 바로 커뮤니케이션입니다. 우리는 너무 이분법적 논리에 익숙해져 있습니다. 나와 다른 의견과 용어를 틀렸다고 표현합니다. 다르다고 표현하는 긍정 표현법을 불편해 합니다. 이제 생각을 바꾸어야 합니다.

나의 인사이트로 상대의 인사이트를 파악하려는 습관도 버려야 합니다. 상대의 인사이트로 나를 보려는 자세를 가져야 합니다. 굳이 집단 지성이라는 표현을 빌리지 않아도 나의 생각은 하나이지만 그 이외의 무수히 많은 다름이 있는 것이 현실입니다.

나를 긍정하는 용어부터 가지면 됩니다, 난 할 수 있어, 난 잘해, 난 통해 등등의 자기 최면적 긍정의 용어를 심으시면 됩니다. 세계적 영화감독 스티븐 스필버그는 어릴 때부터 영화감독이 되겠다고 자기 취면을 했다고 합니다, 또 애플의 빌 게이츠도 자기는 꼭 신기술로 세상을 바꿀 거라고 했습니다. 모두 다 긍정의 용어와 긍정의 힘입니다.

요즘처럼 정보가 쉽게 다방면으로 노출되는 빅데이터, 멀티 채널 세상에서는 긍정의 용어로 하는 커뮤니케이션이 매우 중요합니다.

나 이외의 상대가 나를 평가하는 것이 어느 때보다 용이합니다, 평소의 말이나 글들이 어디서나 노출되고 검색되는 세상입니다, 내가 만약 긍정적으로 포지셔닝이 되고 싶다면 이 멀티채널 세상과의 커뮤니케이션 법으로 긍정의 용어와 긍정의 말로 하시길 바랍니다.

이 원 섭

IMS Korea 대표 컨설턴트