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커뮤니케이션 위한 인공지능, 어디까지 왔니美 대선서 입증된 ‘빅데이터’ 위력…각 분야 ‘챗봇’ 도입 활발
승인 2016.12.29  14:38:49
문용필 기자  | eugene97@the-pr.co.kr
 
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인공지능(AI)이 빠른 속도로 우리 일상에 파고들고 있다. 외국어를 못해도 자유롭게 대화를 나누고 콜센터 상담원 대신 인공지능에게 불만을 제기할 날이 머지않았다. 인공지능이 바꾼, 바꿀 커뮤니케이션 모습을 본다.

① 커뮤니케이션 위한 인공지능, 어디까지 왔니
② 인공지능 비서, 귀찮은 일 척척
③ 검색부터 광고까지, 확대되는 인공지능

[더피알=문용필 기자] 지난달 막을 내린 미국 대선은 역대급 반전과 이변의 무대였다. 힐러리 클린턴 민주당 후보에 비해 열세로 점쳐졌던 도널드 트럼프 공화당 후보가 백악관 입성에 성공했기 때문이다.

클린턴의 승리를 예상했던 <뉴욕타임스> 등 유수의 언론들은 대형오보를 낸 셈이다. 선거 과정에서 막말을 쏟아냈던 트럼프의 행보 때문이기도 했지만 클린턴이 근소 한 우위를 보인 것으로 나타난 여론조사 결과도 한몫을 차지했다.

   

그런데 거의 모든 언론이 트럼프의 당선가능성에 ‘No’라고 말할 때, 그의 승리를 당당히 예측한 존재가 있다. 인도의 IT기업 제닉AI가 개발한 인공지능 ‘모그IA’가 그 주인공이었다.

외신보도에 따르면 모그IA는 선거를 열흘 남짓 앞둔 10월 28일 구글과 페이스북, 트위터 등에서 수집한 2000만 건의 데이터를 분석해 이같은 결론을 산출한 것으로 전해졌다. 여론조사에서 미처 발견하지 못한 이른바 ‘샤이 트럼프’ 현상을 정확히 간파해 낸 셈이다.

트럼프의 승리라는 대이변을 인공지능이 정확하게 맞출 수 있었던 배경은 무엇일까? 이와 관련, 이진형 LG CNS 소셜 데이터 분석팀장은 “단순히 버즈량을 측정하기 보다는 트럼프에 대한 긍정적 이야기에 달린 ‘좋아요’ 건수 등 소셜과 온라인상의 자료를 모아 지수화시킨 것으로 보인다”고 분석했다.

아울러 “온라인에 떠도는 이야기를 인공지능이 수집하고 지수화해 결과를 산출하는 것은 조작이 어렵다. 데이터가 너무 방대하기 때문”이라며 “그러나 여론조사는 특정 후보에게 조사항목이나 질문 문구를 유리하게 하는 등 개입여지가 높다”고 설명했다.

이미 국내 여론조사 업체들도 인공지능 도입을 서두르는 모습이다. 이 팀장은 내년 국내 대선에서도 인공지능과 빅데이터를 이용한 결과 예측모델이 나올 것이 라고 예상하면서 “여론조사 방식 자체도 온라인 빅데이터(수집)를 위해 내부 조직을 준비하고 제휴 파트너를 찾는 방향으로 바뀌고 있다. 정당에서도 관심을 갖고 있는 것으로 안다”고 전했다.

비슷한 시기, 국내에서도 인공지능의 위력을 새삼 깨닫게 한 뉴스가 있었다. 한국전자통신연구원(ETRI)이 국내 기술로 개발한 인공지능 ‘엑소브레인’이 EBS ‘장학퀴즈’에서 인간 참가자들을 제치고 우승한 것.

엑소브레인의 상대는 역대 우승팀 참가자 2명과 수능 만점을 받은 서울대 재학생, 그리고 방송사 두뇌게임 프로그램에서 승리한 카이스트 학생이었다. 지난 2011년, 미국 퀴즈쇼 ‘제퍼디(Jeopardy)’에서 IBM의 인공지능 ‘왓슨’이 역대 챔피언 2명을 꺾었던 장면이 5년만에 국내에서 재현된 셈이다. 게다가 이번 대결은 총 10년간의 엑소브레인 연구기간 중 1단계 개발기술 수준을 검증하기 위한 자리였다.

미국 대선 결과 예측과 영재들을 상대로 한 퀴즈대결 승리까지. 분명 인공지능의 위력을 충분히 입증한 사례임에 분명하다. 그런데 IT에 별 관심이 없는 일반인들에게는 그저 남의 이야기일 뿐이다. 전문적인 엔지니어나 과학자, 기업의 영역이라는 편견 탓이다. 하지만 이미 인공지능은 인터넷·모바일 세상을 살아가는 우리들의 일상 속에 깊숙이 침투해있다. ▷관련기사: 인공지능, 데이터로 커뮤니케이션 혁신하다

   
▲ EBS ‘장학퀴즈’에서 우승을 차지한 인공지능 ‘엑소브레인’. 한국전자통신연구원

특히 사람과 사람, 기업과 소비자 사이 커뮤니케이션을 보다 원활하게 만들 수 있는 인공지능 도구들이 속속 개발되거나 상용화를 앞두고 있다.

강홍렬 정보통신정책연구원 연구위원은 “인공지능이라고 해서 특별한 공간에만 존재하는 것은 아니다. 인공지능을 쓰지 않는 분야는 거의 없다시피한 것이 현실”이라고 언급했다. 아울러 “애플의 시리(Siri)같은 (대화형 인공지능의) 경우 (개발자가 설정한) 어떠한 룰에 맞춰 움직이는 것인데 워낙 정교하다 보니 마치 사람이 들어있는 듯한 느낌이 들 정도”라고 현재 의 기술수준을 설명했다.

감정노동 없는 일대일 고객상담

가장 대표적인 사례는 ‘챗봇(Chatbot)’이다. 말 그대로 인공지능이 자연어로 인간과 이야기를 주고받는 것이다. 챗봇 전문기업인 머니브레인의 전용원 개발팀 매니저는 “인간이 쓰는 자연어를 기계가 이해하는 기술(NLU)이 뒷받침된 것이라며 “(단어나 표현을) 수집하고 정해진 규칙에 따라 대답하는 개념을 혼용한다고 보면 된다”고 말했다.

챗봇은 온라인상의 고객 응대 수단으로 기업들 사이에서 최근 각광받는 추세다. 기업 콜센터의 인바운드 업무를 인공지능이 대신해주는 셈이다. 지극히 개인적인 질문은 어렵더라도 FAQ(자주 묻는 질문) 수준의 문의는 충분히 감당 할 수 있다. ▷관련기사: 개인화 툴 챗봇, 도입 전 시나리오부터 살펴야

국내에서 챗봇 도입이 가장 활발한 업계는 금융권이다. NH 농협은행은 최근 머니브레인과 손잡고 국내 금융권 최초로 1대 1 카카오톡 채팅을 통해 금융업무를 상담해주는 서비스를 도입했다. 상품안내와 FAQ, 이벤트 공지, 이용시간 안내 등을 한다. 향후에는 대화형 금융 업무 및 질의응답 서비스까지 이뤄질 예정이다.

라이나생명도 지난달 카카오톡 기반의 챗봇 서비스를 시작했다. 한국IBM과 기술제휴를 맺고 응답 알고리즘 고도화를 통해 정확성을 높인 다양한 서비스를 제공한다는 입장이다.

챗봇 플랫폼으로 카카오톡을 선호하는 데에는 나름의 이유 가 있다. 전용원 매니저는 “독자적인 플랫폼을 구축하는 것 도 어렵지 않은 일이지만 별도로 이용자들을 끌어 모아야 한다”며 “기존에 잘 만들어진 플랫폼이 있는데 굳이 그럴 필요는 없다”고 설명했다.

   
▲ NH농협은행 챗봇서비스. 머니브레인

머니브레인은 최근 배달 챗봇 서비스를 오픈하기도 했다. 카카오톡이나 페이스북 메시지 앱에서 친구추가를 하면 배달음식을 주문할 수 있다. 공공기관에서도 챗봇을 도입했다. 행정자치부는 지난달 15일 정부 기관의 사무실 위치를 안내해주는 서비스를 개시했다. 새마을금고 안내 등도 준 비 중이다.

챗봇 서비스의 글로벌 강자는 다름 아닌 페이스북이다. 페이스북의 ‘메신저 봇’은 지난 4월 연례 개발자 행사에서 첫 선을 보인 이래 3만4000여개가 생성되는 등 고객과의 직접 소통 수단으로 각광을 받고 있다. 지난달에는 80만개 이상 의 모바일 앱·웹사이트에 대한 분석과 인사이트를 제공해 온 ‘앱분석’ 기능을 메신저 봇에서도 사용할 수 있도록 했다.

챗봇은 인공지능 통·번역 기술과 결합하면 더욱 큰 시너지 효과를 낼 수 있다. 한상기 소셜컴퓨팅연구소장은 “만약 미국의 쇼핑몰에 뭔가 문의하고 답변을 받을 때 영어를 사용 하지 않아도 번역을 해준다면 훨씬 더 소비자의 이해가 빠를 것”이라며 “글로벌 기업의 경우 전세계에서 콜센터를 운영 중일 텐데 (인공지능을 통해) 각 나라말로 대응하면 업무가 더욱 효율적일 것이다. 이러한 시도도 지금 나타나고 있다”고 밝혔다.  


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