해외기업 소셜미디어 활용 사례

한인 2세인 로이 최가 운영하는 이 음식점은 이동식 트럭으로 만든 음식점. 김치와 불고기를 넣은 ‘한국식 타코’를 판매한다. 로이 최는 트위터를 이용해 자신이 이동하는 지점을 알려준다. 웹사이트도 개설해 일주일 단위 스케줄도 만들었다. 트위터를 통해 티셔츠 디자인부터 음식에 들어가는 새로운 소스 개발도 유저들과 함께 한다. 5만명이 넘는 팔로워를 거느리고 있는 그는 현재 또다른 이동식 트럭과 음식점 개점을 준비 중이다. 대화하기 위해 만들었던 트위터가 실질적인 매출로 연결되는 효자 노릇을 톡톡히 하고 있는 것.

세계 100대 기업 중 79곳 소셜미디어 활용

해외 주요 기업들의 소셜미디어 활용전략은 거의 정착 단계다. 페이스북, 트위터, 유튜브 등 거의 모든 소셜미디어를 풀가동 중이다. USA투데이의 최근 보도에 따르면 페이스북의 경우 매주 50억개에 달하는 소셜미디어 콘텐츠가 태어나 유통된다. 사용자만 4억명에 달하지만 미국인 비율은 30%에 불과하고 나머지 70%는 외국인들로 나타났다. 이미 미국인들에게 소셜미디어는 새로운 언론매체로 각인돼 있다. 소셜미디어를 잘 활용하는 기업들의 소셜미디어에는 방문객들이 끊이질 않는다. 특히 페이스북 유저들은 기업들을 친구로 등록해 정보를 받는 수준.

미국 인터넷 조사업체 컴피트에 따르면 지난해 야후, MSL, AOL 등 주요 포털의 트래픽 중 13%가 페이스북으로 유입됐다. 이는 정보를 찾아 페이스북을 통해 전파하거나 포털을 찾는다는 뜻이다. 이런 현상은 지난해가 처음이다. 글로벌 홍보대행사인 버슨마스텔라가 지난해 11월부터 3개월간 세계 100대 기업을 대상으로 소셜미디어 사용 실태를 조사한 결과 79개 기업이 운영하고 있는 것으로 나타났다.

이들 기업 중 가장 많이 쓰이는 소셜미디어로는 트위터(68%)였고 이어 페이스북(54%), 유튜브(50%), 블로그(33%)순이었다. 기업들이 트위터를 애용하는 이유는 140자의 짧은 단문에 있다. 운영도 간단하면서 짧은 메시지라 전파력도 강하기 때문이다.

버슨마스텔라는 “소셜미디어가 기업에 도움이 되는 것은 주주와 종업원, 소비자 등 이해관계자의 목소리를 들을 수 있는데다 기업의 외부평판, 경쟁사 제품과의 비교 등 생생한 정보를 얻을 수 있기 때문”이라고 설명했다.

맥도날드는 최근 패스트푸드 업계 최초로 소셜미디어를 담당하는 임원(CSO)를 임명했다. 릭 위원으로 알려진 이 임원의 직함은 ‘소셜미디어 최고관리자’(SCD Sociai-media Chief Director)로 최고경영자와 최고재무관리자와 같은 직급이다.

맥도날드가 소셜미디어에 큰 비중을 두는 것은 기업이미지 관리를 위해서다. 갈수록 패스트푸드가 몸에 나쁘다는 인식이 확산되고 있다는 점과 미국 내에서 소셜미디어를 통한 파급력을 잘 알고 있기 때문이다. 릭 위원은 맥도날드의 브랜드 이미지를 강화하는 동시에 고객불만을 최소화하는 일을 챙긴다. 그의 첫 업무는 주부 블로거 관리. 맥도날드는 ‘주부품질 통신원’제도를 운영 중이며 올 여름 소셜미디어와 함께 본격적인 활동을 시작할 예정이다.

코카 페이스북 팬 400만명 달해

미국 펩시는 매년 수백만달러씩 사용하던 수퍼볼 광고예산을 올해부터 ‘Pepsi Represh Project’라는 소셜 미디어 마케팅에 사용할 예정이라고 밝혔다. 펩시는 매년 수천만 달러를 TV광고에 사용해올 정도로 TV매체에서 막강한 영향력을 갖고 있다.

펩시의 이번 프로젝트는 지역사회 개선을 위한 프로젝트를 제출받아 총 2000만달러를 후원하는 것이다. 올해 1월부터 10개월간 진행된다. 미국 언론들은 펩시로서는 새로운 전략이지만 만일 성공한다면 매년 사용한 예산보다 훨씬 적은 금액으로 매출을 올리는 것은 물론 다른 회사들 보다 우위에 오를 것이라는 전망도 내놓았다.

미국 기업들은 소셜미디어를 각자의 트렌드에 따라 설계해 운용한다. 델 컴퓨터는 소셜미디어를 통해 재고 상황을 파악하고 지역과 시간에 따라 게릴라성 프로모션을 진행한다. 제품과 관련된 문의를 받고 신상품 광고, 매장소개, 캠페인, 할인 판매를 진행한다.

P&G는 기존의 폐쇄적인 연구개발방식을 벗어버리고 트위터를 통해 제안과 제품기획 등의 정보를 얻는다.

미국의 SO케이블회사인 컴캐스트는 소셜미디어를 고객들의 CS창구로 활용해 미 전역에서 발생하는 고객 불만을 처리하고 있다. 연간 2000여명 이상이 이곳을 찾으면서 벌써 고객만족도도 9% 이상 높아졌다.

미국 뱅크오브아메리카는 금융기관으로는 최초로 트위터를 개설하고 고객관리 채널로 활용 중이다.

사우스웨스트항공과 IBM은 주로 인력 채용공고로 활용하며 최근 경영진부터 인턴까지 모두 트위터로 채용했다. 이런 기업들의 소셜미디어 활용과 달리 좀 더 색다르게 하는 기업도 있다.

코카콜라는 대표적인 소셜미디어인 페이스북을 팬들에게 양보했다. 현재 코카콜라 페이스북은 직원들이 아닌 팬들이 운영한다. 이같은 파격적인 조치에는 재미있는 사연이 얽혀 있다. 코카콜라의 브랜드 관리는 철저하기로 소문 나 있다. 로고 색깔이나 형태 등을 감시하는 조직이 따로 있을 정도. 그런 코카콜라가 자사 페이스북을 팬들에게 내준 것은 큰 사건이었다.

코카콜라 홍보팀은 지난해 페이스북으로 부터 한통의 전화를 받았다. “코카콜라 페이스북 팬 숫자가 오바마 대통령 다음으로 많은데 관리자가 누구냐”는 전화였다. 당시 코카콜라는 자사 페이스북이 있는지조차도 몰랐다. 실제로는 다른 사람이 수백만명의 팬을 거느리고 코카콜라 명의의 페이스북을 운용하고 있었던 것. 이 같은 사실은 최고경영자까지 보고됐다. 과거 코카콜라라면 당장 고소 고발을 검토했겠지만 그렇지 않았다. 임원 회의를 열어 심도있는 논의를 거친 끝에 페이스북을 인수하지 않고 팬들에게 맡기기로 했다. 이어 페이스북 운영자 2명을 본사로 초청해 극진한 대접과 함께 운영방안을 논의했다. 이 같은 사실은 운영자 2명의 비디오 카메라를 통해 또다시 페이스북에 실렸고 팬들에게 열광적인 지지를 받기도 했다. 현재 코카콜라의 페이스북 팬은 무려 400만명에 달한다.

최재영 기자 jychoi@the-pr.co.kr

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