더피알
똑똑한 소셜미디어 플레이북 개발하기[이중대의 소셜 다이얼로그] 작업흐름, 전략과 팁, 법적 가이드라인 등 망라
승인 2016.07.25  13:17:06
이중대 웨버샌드윅 코리아 부사장  | thepr@the-pr.co.kr
 
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
트위터 페이스북 구글플러스
닫기

아래의 URL을 길게 누르면 복사하실수 있습니다.

[더피알=이중대] 소셜미디어가 브랜드 커뮤니케이션의 중심축이 되면서 ‘소셜 고객’ 의견을 경청하고 그들과 지속적으로 대화 나누는 일이 중요해졌다. 특히 브랜드 연관 긍정적 대화를 창출하려는 노력이 필요하다. 이를 위해 선진 기업들은 전략적인 커뮤니케이션 활동을 돕는 ‘소셜미디어 플레이북’을 보유하고 있다.

대기업들은 부서별·기능별로 소셜 커뮤니케이션 전략을 수립, 그에 따라 프로그램을 실행하길 원한다. 그러나 담당 멤버들은 관련 활동에 대한 이해 부족과 역량 미흡으로 부담과 어려움을 느끼곤 한다.

이와 동시에 마케팅 커뮤니케이션 툴로써 소셜미디어 활용도가 높아지면서 CRM(고객관계관리) 차원에서의 역할 또한 요구된다. 내부에서 별다른 기준 없이 진행하다 보면 브랜드 명성에 부정적 영향을 줄 가능성이 높아진다. 소셜 채널별 운영 활동과 고려 사항, 평가 메트릭스, 보고 체계 등의 기준 마련이 필요한 이유다.

   

소셜미디어 플레이북에는 담당자들을 위한 워크플로우, 커뮤니케이션 전략과 팁이 담겨야 한다. 또 법적 이슈에 빠지지 않도록 가이드라인을 제공하고 타깃 팬들과의 대화법 등도 포함돼야 한다.

구글 검색을 해보면 글로벌 기업들의 소셜미디어 플레이북은 2010년부터 발견된다. 이후 기업 커뮤니케이션 및 마케팅 활동에서 소셜미디어 활용도가 높아지면서 플레이북에 담긴 내용에도 변화가 있어왔다.

초창기 소셜 채널 전략

중심초기 플레이북은 뉴미디어에 대한 내부 구성원들의 이해와 교육이 우선이었기 때문에, 소셜 미디어 채널 관련 내용들이 주로 담겨 있다.

소셜미디어 플레이북 개요 소셜미디어 플레이북의 필요성, 중요도, 활용대상, 활용법, 활용 혜택 등이 포함된다.

소셜미디어 채널별 개요
 타깃 소비자들의 활용도를 기준으로 채널별 기본 정보, 특성, 활용 시 혜택 및 불이익, 역할, 활용 전술, 메시지 전략, 질문 및 코멘트 대응 가이드라인, 활동 평가 메트릭스 등을 담는다.

소셜미디어 채널 론칭 고려시 체크리스트
부서별·기능별 커뮤니케이션 목표에 따라 채널을 오픈하고, 지속적으로 운영을 고려할시 사전에 체크해야 하는 사항 등이다.

해야 할 일과 하지 말아야 할 일
 브랜드 차원에서 권하는 콘텐츠 마케팅 활동 및 대화법, 반대로 하면 안 되는 것들에 대한 내용. 관련된 실제 사례들을 담아 소셜미디어 기반 콘텐츠 마케팅의 가이드라인을 전달해야 한다.

과도기 콘텐츠 마케팅 전략 중심

소셜미디어 활용 경험이 많아지면서 채널별 특성에 맞는 콘텐츠 마케팅 전략과 활용 방향 등의 내용이 플레이북에 담기게 된다. 여기에는 콘텐츠 마케팅 팀을 위한 활용 팁 등 세부적인 내용들이 포함된다.

타깃 오디언스 브랜드 콘텐츠 마케팅 활동에 있어 메인/서브로 생각하는 타깃별 특성을 조사, 정리하고 브랜드 콘텐츠를 보다 쉽게 접하도록 하면서 지속적으로 어필할 수 있는 콘텐츠 특성 등을 정한다.

콘텐츠 프레임워크
 장기적으로 가져가야 할 콘텐츠 주제를 마련한다. 보통 3~4가지 키워드를 중심으로 하는 콘텐츠 필러를 설정하고, 콘텐츠 프레임워크의 세부 사항들을 그 기준에 맞춘다.

콘텐츠 마케팅 목적 설정
소셜 대화 공간에서도 브랜드 특성에 따른 콘텐츠 목적을 설정, 그에 맞게 콘텐츠 팀이 내용을 개발하도록 하고, 일련의 콘텐츠 마케팅 활동들이 브랜드 포지셔닝을 지원하도록 해야 한다.

소셜 보이스 가이드라인
브랜드 개성이 인지되는 데 있어 소셜 공간에서 어떤 키워드로 연상되는 것이 바람직한지 기준을 제시한다. 더불어 어떤 키워드로 연상되면 안 되는지도 함께 제시해 콘텐츠 개발 전략 방향을 구체화한다.

브랜드 콘텐츠 스타일
브랜드 로고 활용 기준, 채널별 콘텐츠 특성에 맞는 로고 배치, 메인/서브 컬러, 타이포그래피, 아이콘 스타일, 포토 이미지 스타일 등 비주얼 가이드라인을 담는다.

콘텐츠 시리즈
콘텐츠 프레임워크, 소셜 보이스 톤, 콘텐츠 스타일 등 개발 가이드라인이 적용된 콘텐츠 예시를 마련하고, 각 채널에 따라 실제로 어떻게 적용되는지 포함한다.

성숙기 고객 서비스 전략 중심

소셜미디어 기반 콘텐츠 마케팅 활동을 수년간 진행하면서 기업들은 고객 의견을 경청하고 그들의 만족도를 높이려면 의사결정 체계화가 필요하다는 것을 깨닫게 된다. 자연스레 소셜미디어 플레이북에도 고객 서비스 관련 내용들이 담기기 시작했다.

커뮤니티 매니지먼트 팀 역할과 책임 규정 브랜드가 운영하는 소셜 채널의 존재감이 높아지면 고객들로부터 다양한 질문을 받게 된다. 이를 위해 고객 의견을 수렴하고 답변과 대응 업무를 담당하는 커뮤니티 매니지먼트 팀을 세팅, 그들의 역할과 책임을 규정해야 한다.

대응이 필요한 대화 기준 설정
 브랜드가 관리하는 소셜미디어 외에도 각종 커뮤니티 등 다양한 온라인 채널에서 브랜드 대화는 지속된다. 커뮤니티 매니지먼트 팀은 그런 대화들을 모니터링해서 현황을 파악하고, 유사시 대화에 참여할 기준을 사전에 정해둬야 한다.

대화 마케팅 위한 워크플로우 개발
 자사 제품, 서비스, 브랜드, 주요 경영진 등 키워드를 매일 모니터링하고, 브랜드를 옹호하거나 싫어하는 영향력 행사자 그룹, 온라인에서 회자되는 브랜드 이슈 등을 파악해야 한다. 관련 내용들이 내부적으로 공유되는 양식과 대응 의사결정 워크플로우가 포함돼야 한다.

대화 주제 분류 기준 설정
소셜미디어 마케팅 활동을 한다는 것은 브랜드를 지지하는 소셜 팬 커뮤니티 규모를 확대해 나간다는 의미다. 이를 위해선 팬들의 질문과 이슈 제기에 대한 전략적인 답변과 대응이 뒷받침돼야 한다. 일반적으로 브랜드 관련 대화는 제품 리뷰, 제품 멘션, 업계 이슈, 기업 이벤트, 고객 서비스, 고객 불만 등으로 구분된다.

고객 질문 관리
커뮤니티 팀은 고객들의 질문 주제 및 유형을 분석하고 주요 답변들을 데이터베이스화해 관리해야 한다. 새로운 질문 유형 중 커뮤니티 팀에서 답변이 힘든 주제는 사내 유관 부서 전문가들에 도움을 요청해야 한다.

이슈 제기 관리
소셜미디어가 브랜드 이슈가 증폭되는 채널로 자리 잡으면서 주요한 이슈에 대해선 법적 리뷰까지 받아 관리해야 한다. 기업의 위기 상황으로 전환될 수 있는 이슈들에 대해서는 누가, 언제, 어떤 활동들을 전개해야 하는지 기준을 정하고, 사내 위기관리 팀 리더들이 신속 대응(Rapid Response) 활동에 참여하는 계획들을 담아야 한다.


 


< 저작권자 © 더피알 무단전재 및 재배포금지 >

[관련기사]

이중대 웨버샌드윅 코리아 부사장의 다른기사 보기  
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
트위터 페이스북 구글플러스
닫기

아래의 URL을 길게 누르면 복사하실수 있습니다.

뒤로가기 위로가기
많이 읽은 기사
생각을 빌려드립니다
생각을 빌려드립니다
“우리 콘텐츠가 피드에서 살아남으려면…”
“우리 콘텐츠가 피드에서 살아남으려면…”
추억 속 캐릭터, 현재를 살다
추억 속 캐릭터, 현재를 살다
‘콩나물값 지식인들’의 나라 한국
‘콩나물값 지식인들’의 나라 한국
포토라인에 선 ‘피의자’ 박근혜
포토라인에 선 ‘피의자’ 박근혜
장미대선 주자들, 온라인을 탐하다
장미대선 주자들, 온라인을 탐하다
청소기 회사가 피아노를 공중에 매단 이유
청소기 회사가 피아노를 공중에 매단 이유

그래서 묻는다…‘TV조선은요?’

그래서 묻는다…‘TV조선은요?’
“대전은요?”2006년 지방선거 당시 박근혜 한나라당 대표가 카터칼에 피습을 ...
회사소개대표 인사말기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침청소년보호정책이메일무단수집거부찾아오시는 길
(주)온전한커뮤니케이션  |  (03129) 서울시 종로구 김상옥로 24 세림빌딩 9층  |  대표전화: 070-7728-8562  |  팩스: 02-737-8800
등록번호: 서울, 아 01232  |  등록일자: 2010년 5월 3일  |  발행인·편집인·청소년보호책임자: 최영택
Copyright 2011 더피알. All rights reserved. mail to thepr@the-pr.co.kr