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골든타임 위한 준비 아이템[이중대의 소셜 다이얼로그] 위기 대응 플랜 점검과 체크 리스트
승인 2016.03.25  14:01:26
이중대  | thepr@the-pr.co.kr
 
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[더피알=이중대] 기업 및 조직이 비즈니스 성장을 거듭하다 보면 여러 가지 위기 상황에 직면할 수밖에 없다. 위기 대응 성공 여부는 사전 준비가 얼마나 잘 이뤄졌느냐에 따라 달라진다는 것은 이미 인지하고 있는 사항이다.

그렇다면 어떤 사전 점검이 필요한가? 아래 10가지 질문을 통해 현재 준비 상황을 점검하고, 각 항목별로 준비가 전혀 돼있지 않거나 미흡할 경우 어떤 방향으로 보완해야 할지에 대한 내용을 이야기하고자 한다.

질문 현재상황 보완계획

대표적인 위기 상황과 대응 시뮬레이션 시나리오를 개발해 놓았는가?

   

위기 상황별 유연하게 적용할 수 있는 대응 모듈이 있는가?

   

주요 상황 시나리오별 대응 모듈을 매칭해 적용할 수 있는가?

   

위기 대응 팀이 숙지하고 있는 사전 합의된 원칙과 기준이 있는가?

   

위기 대응 팀의 보고 및 지휘 프로세스는 명확한가?

   

위기 대응 팀을 위한 오프라인 공간 및 필요 물품이 존재하는가?

   

주요 이해관계자별 대응을 위한 적절한 커뮤니케이션 채널이 있는가?

   

주요 대응 활동별 백업이 이뤄질 수 있는 리소스가 있는가?

   

정기적으로 위기 시뮬레이션과 리허설 활동을 진행하는가?

   

위기 상황 종결 후 관련 대응 프로세스를 리뷰하는가?

   

위기 대응 플랜을 체크했다면 그 결과를 바탕으로 효과적인 준비를 위한 작업에 들어가야 한다. 실제 위기상황에 대비한 10가지 사전 준비 아이템을 제시한다.

1. 대표적인 위기 대응 시나리오
조직에게 발생할 수 있는 위기 상황을 어떻게 대응해야 할지 가이드라인을 사전 개발하는 것은 가장 필요한 아이템이다. 관련 시나리오 내용들이 모두 상세히 작성될 필요는 없다. 동일 업종에서 빈번하게 발생했거나, 관련 조직에게 발생할 수 있는 잠재 위기 상황을 다소 광범위하게 담아도 된다. 메르스와 같은 전염병 확산, 폭탄 테러, 화재, 테러리스트의 공격, 경제 혼란 등 일반적인 위기 상황부터 해당 조직에게 위기상황으로 발전할 수 있는 잠재 이슈를 아울러야 한다.

2. 사전 합의된 대응 모듈 세트
비즈니스 리더들은 사전에 합의된 대응 모듈 세트들을 위기 상황에 맞게 조합해 적용할 수 있어야 한다. 위기 대응 플랜 요소들의 조합이 가능해야만 예상하지 못한 위기 상황에 대해서도 유연한 대처가 가능하다. 실제 발생하고 전개되는 위기 상황은 사전에 예상한 시나리오와 정확하게 매치되진 않는다. 여러 가지 대응 모듈을 고민하고 이에 대한 대응 솔루션을 개발, 보유하는 것이 중요하다.

만약, 대응 옵션이 다양하게 모듈화돼 있지 않다면 새로운 위기 상황에 대해 효과적인 대응 활동이 힘들게 전개될 수 있다. 대응 모듈에는 화재로 인한 공장 폐쇄, 전염병으로 인한 특정 인력들의 격리 조치, 경찰 및 소방서 구성원들과의 협업 등 내부 구성원들을 위한 내용도 필요하며, 언론매체를 비롯한 지역사회 등 외부 이해관계자들을 위한 커뮤니케이션 차원에서의 모듈도 포함돼야 한다.

   

3. 시나리오와 대응 모듈이 포함된 위기 계획
사내 위기관리 팀을 통해 상황별로 대응 모듈을 연결해 즉시 적용할 수 있도록 하는 것은 위기관리 전체 계획을 마련하는데 있어 핵심이다. 예를 들어, 쇼핑몰에서 일어난 테러리스트들의 총격 사건은 관련 시설물 출입 통제가 이뤄져야 하며, 추가 피해를 막기 위한 지역 경찰들과의 협조 활동 관련 모듈들이 적용돼야 한다. 동시에 사내 위기관리 팀을 소집하고, 직원들을 위한 커뮤니케이션 모듈들이 추가 진행돼야 한다.

4. 빠른 상황 대응을 위한 위기관리 명령 프로세스
위기에 신속히 대응하기 위해서는 일명 ‘전투모드’와 같이 위기관리 팀의 의사결정이 빠르게 진행되는 명령체계가 구축돼 있어야 한다. 그렇지 않을 경우 조직의 위기 대응은 일관성을 잃게 된다. 일관성을 기반한 위기관리 팀 운영을 위해, 최상위 의사결정을 위한 핵심 구성원은 5~6명이 적당하다. 위기관리 팀의 핵심 멤버들이 부재하거나 그 역할을 수행하지 못할 경우를 가정해 비즈니스 리더는 위기관리 팀의 주요 분야별 대리인(혹은 부지휘관)을 선정해둬야 한다.

5. 사전에 정해진 액션 프로토콜
위기 상황이 발생하게 될 시 다양한 대응 모듈을 활성화하고 조율할 수 있는 프로토콜이 사전에 정해져 있어야 한다. 관련 프로토콜을 통해 조직의 평상모드를 전투모드로 변화시키고, 그에 따른 특정 대응 모듈을 가동해야 한다. 또 위기 상황이 종결되는 시점에서는 조직원들이 평상모드로 돌아갈 수 있는 시점도 포함돼야 한다.

6. 백업체제를 갖춘 위기관리 팀
전반적인 위기 상황 관리를 위해 위기관리 팀이 빠르게 활용할 수 있는 공간과 설비를 보유하고 있어야 한다. 다양한 이해관계자들과 커뮤니케이션하기 위한 설비들, 언론보도 및 영향력 행사자들의 포스트를 모니터링 할 수 있는 도구들, 전반적인 상황을 파악할 수 있는 도구 등이 빠르게 구비될 수 있어야 한다. 덧붙여 당초 활용하기로 했던 위기상황관리실이 있는 빌딩 활용이 힘들어진 상황도 가정해 백업 공간까지 선정해두는 것이 좋다.

7. 이해관계자별 커뮤니케이션 채널
위기 상황이 발생한 현장과 이와 관련된 외부 이해관계자들에게 메시지를 전할 수 있는 채널들을 리스트업하고 쉽게 활성화할 수 있도록 해야 한다. 가령 빌딩에 안전 관련 돌발 위기가 발생하면, 경찰들과 함께 대응활동을 가동시킴과 동시에 내부에 있는 직원 및 고객들이 취해야 하는 액션과 연관 메시지들을 전달할 수 있어야 한다. 어떤 커뮤니케이션 채널이 적당하며 어떤 메시지를 전달할지 사전에 의사 결정돼야 한다.

8. 백업 리소스 점검 및 사전 확보
비즈니스 업종과 공장·설비 유무에 따라 다소 다를 수 있으나 전력 및 가스, 음식 및 음료, 의약품 등 빠른 공급이 필요한 물품들을 파악하고, 어느 정도의 사전 준비가 필요하다. 위기 상황시 사설 안전 요원의 급파견이 필요한 경우가 있을 시에는 전문 에이전시와 사전 협의가 필요하기도 하다.

9. 정기적인 시뮬레이션 트레이닝
아무리 잘 짜인 위기 대응 계획이라 하더라도 문서로만 존재한다면 무의미하다. 적어도 1년에 한번 위기 시뮬레이션 트레이닝을 진행해 위기관리 팀 멤버들이 자신의 역할 및 책임을 실제 액션을 통해 숙지하고, 주요 시나리오별 대응 프로세스, 메시지, 커뮤니케이션 채널들이 잘 가동되는지 점검해야 한다.

10. 위기 상황 종결 후 리뷰 프로세스
모든 위기 상황들은 해당 조직이 보다 나은 위기 대응을 위한 러닝 포인트들을 제공한다. 위기 상황이 종결된 이후 대응 프로세스를 점검하는 단계를 꼭 거치고, 이미 보유하고 있는 위기 대응 계획을 한 단계 업그레이드해야 한다. 어떤 부분을 잘 대응했고, 어떤 부분들이 부족했는지, 핵심 러닝 포인트는 뭔지, 위기 대응 프로세스 강화를 위해 구체적으로 어떤 변화가 필요하지 등에 대해 자문하고 개선 노력이 뒤따라야 한다. 


 


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