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소셜미디어 리스크관리, 법무와 손잡아라[이중대의 소셜 다이얼로그] 상황인식·대응속도 차이 좁혀야
승인 2015.12.29  16:03:40
이중대  | thepr@the-pr.co.kr
 
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▲ 이미지제공: 웨버샌드윅 코리아
[더피알=이중대] 스마트 디바이스와 소셜미디어 사용자가 급증하면서 위기관리와 기업명성관리 차원의 리스크가 확대되고 있다.

블로그, 페이스북, 트위터, 카카오톡 등 다양한 소셜미디어가 일상화되고, 온라인 커뮤니티를 기반으로 이슈 전파의 속도가 빨라지면서 크고 작은 리스크에 노출되기 십상이다.

LG경제연구소는 이미 4년 전(2011년 3월)에 ‘소셜미디어 열기로 기업 리스크도 커진다’는 리포트를 통해 소셜발 잠재 리스크의 위험성을 경고한 바 있다.

아래 <표>에서 보듯, 소셜미디어 관련 리스크는 △법률 위반과 관련된 리스크 △기업과 개인의 명성에 손상을 입힐 수 있는 리스크 △사적 정보의 활용 및 도용 리스크 △바이러스, 해킹 등 사이버상의 기술적 리스크 △정보관리 관련 리스크 △운영 리스크 등 총 6가지로 구분된다.

소셜미디어 활용 리스크
카테고리 리스크
법률 위반 -고객의 항의 또는 반발, 부정적인 법률 행동
- 소셜미디어 사이트에 게시된 정보의 통제/법적 권리 문제로 인한 기업 손실
- 소셜미디어 규제 위반으로 벌칙이나 벌금 징수
- 고객의 명예훼손 및 부적합한 대응으로 인한 악의적 법률 행동
기업/개인 명성 손상 - 브랜드 가치 혹은 기업의 명성 손상
- 기업 혹은 개인의 명성
- 잘못된 사진 혹은 정보 게시로 브랜드에 손상
- 과실로 지적재산권 등이 유출돼 기업가치와 명성에 손상
사적 정보 도움 - 개인 계정 활용으로 인한 사생활 침해
사이버상의 기술 - 다른 프로그램이나 사용자를 접속할 수 있도록 해주는 좀비시스템의 침투
- 시스템 다운
- 특정 고객과 조직원을 목표로 한 집중적인 피싱 공격
- 장시간 활용으로 인한 바이러스와 악성 코드 노출
- 소셜미디어 접속으로 모바일 기기 바이러스 감염
정보관리 - 데이터 유출 혹은 도난
- 고객정보 외부 유출
- 기업의 경쟁적 우위 요소 상실
- 모바일 기기로부터의 데이터 도난
- 기업 통제망의 틈
- 기업 데이터 유출
운영 - 소셜미디어의 과도한 활용으로 인한 네트워크 효율성 저하
- 소셜미디어 집중에 따른 생산성 저하
- 시스템 청소를 위한 자원 지출


기업의 위기관리 및 명성관리는 전통적으로 사내 법무부서와 커뮤니케이션부서 중심으로 이뤄진다. 주요 경영진과 두 부서가 협업 마인드를 갖고 대내외 이해관계자들이 전개하는 부정적 리스크에 공동 대응해야 보다 전략적인 접근이 가능하다.

특히 이해관계자 관리 차원에서 기업 커뮤니케이션 실무자들과 사내 변호사들(법무)과의 협업은 매우 중요해졌다. 그렇다면 사내 변호사들은 소셜미디어로 인해 발생하는 위기에 대해 어떤 인식과 대응을 하고 있을까?

지난 11월 18일, 글로벌 PR회사 웨버샌드윅(Weber Shandwick)과 리서치 회사 KRC리서치가 포춘지 선정 1000대 기업 중 미국과 영국 소재 사내 변호사 100명을 대상으로 조사한 결과를 살펴보면 현황을 어느 정도 파악할 수 있다. 참고로 조사 대상자들은 기업 내에서 명성·리스크 관리 관련 업무를 진행하고 있는 법률 전문가들이다.

위기관리시 소셜미디어의 역할

해당 리포포트에서 ‘위기관리시 소셜미디어의 역할(Social Media’s Role in Crisis Management)’로 정리한 사항은 5가지다.

첫째, 사내 변호사들은 소셜미디어 위기 대응 관련 트레이닝과 경험이 매우 제한적이다. 응답자의 21%만이 재직 기간 동안 소셜미디어 위기 상황을 경험했다고 말했다. 디지털 커뮤니케이션/마케팅 부문 전문가들이 온라인 위기 상황을 고객 접점에서 경험하는 것에 반해, 법무부서는 상대적으로 뒤늦게 상황을 인지하는 것으로 보인다. 또한 변호사의 54%는 소셜미디어 연관 트레이닝을 받았으나 그 내용에 대해선 일관성이 부족하다고 봤다.

둘째, 대부분의 법무부서는 소셜미디어 위기 대응 계획 단계에 참여하지 않고 있다. 불과 2.4% 변호사들만이 지난해 소셜 위기 대응 계획에 참여했다고 답변했다. 29%는 소속 기업에 대한 소셜미디어 대화 관련 모니터링을 전혀 진행하지 않고 있으며, 19%는 다른 부서로부터 모니터링 내용을 전달받는 것으로 파악됐다.

셋째, 기업 소셜 위기 대응시 경험 기반 자신감이 부족하다. 사내 변호사들의 절반 이상이 소셜미디어 위기 대응 준비가 잘 돼있지 못하다고 말했다. 또 실제 위기관리 액션이 가능해지려면 38시간이 필요할 것으로 예상됐다. 일반적으로 24시간 내 소셜미디어 대응이 요구되는 점을 감안하면 소요 시간이 다소 길다.

넷째, 다양한 위기 상황을 염려함에도 불구하고 자사 위협에 대해서는 잘못된(다소 낙관적인) 경계심을 갖고 있다. 사내 변호사들의 91%는 기업 명성이 가장 중요한 자산이라고 했다. 소셜미디어 공간에서 문제라고 지적되는 상황이 위기로 촉발될 수 있다는 답변도 85%에 달했다. 그러나 열에 아홉은 소셜미디어로 인한 위기가 내년에 자신이 속한 기업에선 발생하지 않을 것이라 전망했다. 소셜 위기는 염려하나, 자사에 대해서는 지나치게 낙관적인 시각을 갖고 있는 것으로 풀이된다.

다섯째, 소셜미디어 위기 대응에 있어 여러 가지 도전과제에 직면하고 있다. 소셜 미디어 위기 대응 관련 경험이 있는 사내 변호사들은 새로운 유형의 위기 대응에 있어 ‘상황 진단’, ‘대응 속도’, ‘대내외 이해관계자들의 압박’ 등 큰 키워드에 대한 사내 준비와 협업이 필요하다고 말했다.

   

법무-커뮤니케이션 부서 협업

디지털 대화 공간에서 프로모션(promotion) 차원의 PR활동은 기업/마케팅 커뮤니케이션 부서 중심으로 진행돼도 무방하나 프로텍션(protection)을 위한 PR활동 즉, 리스크 및 이슈·위기관리 등은 법무와 커뮤니케이션 부서 간 협업이 대단히 중요하다.

사전 준비 단계에서 협업을 토대로 계획을 갖고 대응해야 소셜미디어 활용 정책 수립, 내부 구성원들의 교육, 지속적인 모니터링 및 신속한 대응이라는 리스크 관리 체계를 하나씩 완성해 나갈 수 있다. 디지털 커뮤니케이션 유관 부서가 사내 변호사(혹은 법무 부서)의 협조를 얻는 데 있어 상기 리포트에서 우선적으로 권고하는 사항은 3가지다.

소셜미디어 위기 대응 역량 강화  사내 변호사들은 기업 위기대응 팀에서 핵심적인 역할을 한다. 커뮤니케이션팀은 평상시 기업 리스크 중 위기 상황으로 전개될 수 있는 것들 중 소셜미디어 관련 아이템이 있다는 점을 인식하고, 예방과 준비를 위해 사전에 사내 변호사들의 적극적인 참여를 독려하고, 그들의 전문성이 반영되도록 노력해야 한다. 그래야 소셜미디어 공격 관련 법률, 정부 규제 관련 조직의 위기 대응 전략이 보다 구체화될 수 있다.

소셜미디어 위기 대응 위한 사전 점검  소셜미디어 기반 발생할 수 있는 시나리오를 짜고 위기 시뮬레이션 트레이닝이 진행되는 데 사내 변호사들을 참여시켜야 한다. 해당 기업 및 업계에서 우선적으로 발생할 수 있는 위기 상황을 대응하는 과정에서 보다 현실적으로 그리고 법률적으로 체계가 잡힐 수 있도록 하려면 그들의 인사이트가 요구된다.

위기 대응 계획의 지속적 리뷰&업그레이드  실전 대응 전략과 전술이 반영된 소셜미디어 위기 대응 계획을 유지하고, 위기관리팀의 핵심 멤버들이 숙지하기 위해서는 정기적으로 리뷰하는 시간을 가져야 한다. 유사 업종에서 발생한 소셜미디어 위기 사례에서 러닝 포인트를 도출하고 사건/사고 대응 계획, 위기 대응 취약성 진단 툴을 포함한 기업의 리스크 대응 및 정보 보완 프로토콜을 최신으로 유지하려면 사내 변호사들의 참여 또한 필요하다. 

   

 

 

 

 

 


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