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위기 커뮤니케이션 매뉴얼 마련할 때[최영택의 PR 3.0] SNS 소통, 침묵과 자정 있어야
승인 2014.06.10  11:27:00
최영택  | admin@the-pr.co.kr
 
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[더피알=최영택] 우선 세월호 참사로 숨진 희생자와 유가족들에게 다시 한 번 진심으로 애도의 뜻을 표한다. 특히 꽃다운 나이에 유명을 달리한 안산 단원고 학생들의 명복을 빈다.

하지만 온 국민이 계속해서 시름에 빠져 무기력하게 있을 순 없다. 이제 세월호의 늪에서 벗어나야 할 시점이다. 세월호 참사를 일으킨 관계자들을 엄벌하고 해운업계 비리를 척결하고, 이를 교훈으로 삼아 다시는 인재로 인한 대형 참사가 발생하지 않도록 시스템을 갖추고 재난대비 훈련을 지속적으로 펼쳐 나가야 한다.

무엇보다 정신재무장이 필요하다. 경제발전을 우선으로 빨리빨리, 대충대충이 생활화된 문화를 뜯어고쳐 기본을 지키는 게 자랑스러운, 원칙과 질서가 바로 선 나라를 만들어야 한다. 사회 전체에 만연돼 있는 비리, 사고 오명을 뿌리 뽑고 비정상을 정상으로 만들기 위해서는 정부와 기업뿐만 아니라 국민 개개인이 환골탈태해야 한다.

세월호가 뒤집어지는 그 긴박한 순간, ‘선실에 가만히 있어라’는 방송 대신 ‘탈출하라’는 말만 했어도 많은 학생들이 살았을 것이다. 사고 초기 세월호와 해경, 관제센터 간의 잘못된 커뮤니케이션도 시간낭비와 함께 재난을 증폭시킨 큰 요인이다. 해경 역시 조타실로 가서 탈출방송을 하든가 선실을 돌아다니며 탈출을 도왔어야 했는데, 그런 역할을 하는 구조대가 없었다는 점은 위기 구조훈련의 부족함을 여실히 증명해주고 있다.

사고 직후 일관성 없고 우왕좌왕하는 정부와 사고 대책본부의 발표, 행안부 장·차관의 위기 커뮤니케이션 미숙도 여론의 질타를 받기엔 충분했다. 이러한 대형 재난위기 시에 필요한 위기관리 매뉴얼이 있었는지 모르겠지만 필자의 눈에는 위기관리 컨트롤 타워도, 코칭하는 위기관리 전문가도, 위기 커뮤니케이션 전략도, 핵심 메시지전략도 없어 보였고, 결과적으로 정부의 무능과 무책임한 태도는 국민들에게 실망감만 안겼다.

세월호 사태에서 SNS는 정보 공유와 여론 생성에서 큰 위력을 보여줬다. 사고 당시 희생자 학생들이 남긴 카카오톡 메시지는 사고 상황 파악과 수사에 큰 단서가 됐고, 노란리본 캠페인은 SNS를 타고 급속히 번져 세월호 사고의 심벌로 자리 잡았다.

하지만 SNS의 확장성이 칼날로 돌아오는 일도 있었다. 정몽준 서울시장 후보 막내아들의 ‘미개한 국민’ 언급이나 모 대학 겸임교수의 ‘미개인 유가족’ 발언, 또한 한기호 의원, 권은희 의원, 정미홍 대표, 보수 논객 지만원씨 등은 부적절한 발언으로 도마에 올라 경찰 조사를 받거나 유가족들에게 더욱 큰 아픔을 안겨주기도 했다.

이제 기업들도 이같은 잘못과 실수를 반면교사로 삼아 위기관리 매뉴얼과 더불어 위기 커뮤니케이션 매뉴얼을 만들어야 할 때다. 이번 참사에서 임직원들에게 ‘세월호 관련 위기 커뮤니케이션 지침’을 만들어 배포한 기업이 얼마나 될까?

술자리 등 사석에서건 오픈된 SNS상에서건 세월호 희생자나 유가족과 관련된 발언은 더없이 신중해야 한다. 가족을 잃은 격앙된 슬픔 속에선 그 어떤 좋은 말도 소음으로 들릴 뿐이다. 하물며 생각 없이 내뱉는 말이나 막말은 어떠하랴. 민감한 시기 기업은 행사를 연기하거나 취소하고 광고를 자제하는 것보다 우선해 위기 커뮤니케이션 전략을 수립하고 원보이스(One Voice) 메시지를 공유하도록 해야 한다.

소나기가 내릴 땐 잠시 피해 있으라는 말이 있고 PR전략 가운데에도 침묵전략이 있듯, 침묵의 소통이 필요한 시기도 있다. 그런 점에서 세월호 참사가 SNS 소통에 있어서 침묵과 자정을 위한 역할을 하게 되진 않을까. 

   


최영택

The PR 발행인
인하대학교 언론정보학과 겸임교수
前 LG, 코오롱그룹 홍보담당 상무

 


 


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